행정안전부는 올해 '민원서비스 종합평가' 때부터 민원공무원 보호조치 이행도 평가대상 기관을 지자체 및 교육청 민원실에서 중앙행정기관 및 특별지방행정기관 민원실로 확대한다고 2일 밝혔다.

이는 민원공무원을 보호하고, 악성민원 방지를 위한 기관별 의무 보호조치 규정이 시행된 데 따른 것이다.

민원서비스 종합평가는 행안부와 국민권익위원회가 공동으로 주관해 2016년부터 매년 실시하고 있다. 중앙행정기관과 지자체, 교육청 등 307개 기관의 대민접점 서비스 수준을 평가해 점수 순위에 따라 5개 평가 등급을 부여한다.

올해 평가 때부터는 웨어러블 캠 등 휴대용 보호장비 적정 보급률도 반영한다.

이전까지는 민원실에서 휴대용 보호장비를 1대만 구비하고 있어도 보호조치 실적으로 인정했으나, 올해부터는 민원실 창구 담당자의 30% 이상에게 장비를 보급한 경우에만 실적으로 인정한다.

폭언·폭행 등 민원인 위법행위에 대한 대응 강화를 위해 기관 차원 고발 등 법적 대응 추진 실적도 올해 평가항목으로 새롭게 반영된다.

또 민원증감 추이, 악성민원 발생 사유 등을 분석하고 이를 토대로 개선방안을 마련한 경우에만 민원 분석 실적으로 인정한다. 이전까지는 기관별로 정기적으로 민원을 분석하고, 기관장에게 보고하면 해당 분야의 실적으로 인정해줬다.

구비서류 제로화 추진 실적 등 디지털플랫폼정부 실현을 위한 실적도 종합평가에 반영한다.

행안부와 함께 종합평가를 함께 시행해온 국민권익위원회는 고충민원 예방과 해결을 위해 대국민 소통 노력에 대한 평가를 강화하고, 제도개선 및 규제 완화 실적 등에 대한 평가를 신설한다.

사회적 취약계층 및 영세 소상공인의 긴급·구호민원을 현장 방문, 부서 간 협업 등을 통해 신속히 해결한 경우 추가 점수를 받을 수 있도록 평가항목을 추가했다.

아울러 민원 처리 담당자의 업무부담 경감을 위해 질의, 건의, 고충 민원 신청 창구를 국민신문고로 통합해 중복 민원신청을 방지할 계획이다.